在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商普遍苦尋業(yè)績(jī)成長(zhǎng)之路之際，一家特殊的運(yùn)營(yíng)商卻持續(xù)保持著年均20%的成長(zhǎng)，這家運(yùn)營(yíng)商就是上海信天。上海信天是中國(guó)電信、AT&T、以及上海市下屬投資機(jī)構(gòu)的合資公司，也是國(guó)內(nèi)唯一獲得經(jīng)營(yíng)許可的外商參與投資的增值電信公司，其可以經(jīng)營(yíng)IPVPN等多類(lèi)電信增值業(yè)務(wù)。
 
　　就像所有不擁有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源的虛擬運(yùn)營(yíng)商一樣，上海信天在市場(chǎng)上進(jìn)取所能依賴(lài)的只有它的服務(wù)。“具有持續(xù)領(lǐng)先于行業(yè)水平的服務(wù)，這一直讓信天引以為豪，而這也是要求我們繼續(xù)強(qiáng)化的優(yōu)勢(shì)�！鄙虾Ｐ盘炜偨�(jīng)理祁慶中表示。
 
　　祁慶中將上海信天稱(chēng)作中國(guó)經(jīng)濟(jì)的“傳感器”，而這也正是上海信天作為國(guó)內(nèi)首家也是唯一一家具有試點(diǎn)性質(zhì)的增值電信合資企業(yè)的意義：其能夠在上海浦東新區(qū)這個(gè)中國(guó)改革開(kāi)放的窗口，給國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商傳來(lái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式、管理理念的陣陣新風(fēng)。

　　合作伙伴的態(tài)度轉(zhuǎn)變

　　成立已十年的上海信天，在公眾眼中，顯得低調(diào)而神秘。但是，對(duì)于眾多與上海信天在諸多領(lǐng)域開(kāi)展合作的產(chǎn)業(yè)鏈伙伴們來(lái)說(shuō)，上海信天往往意味著一個(gè)詞——高要求。

　　上海信天很多產(chǎn)品服務(wù)都需要和合作伙伴進(jìn)行流程對(duì)接。而在和客戶簽約時(shí)，上海信天簽署的往往是幾十頁(yè)甚至上百頁(yè)的協(xié)議，以便全面、精細(xì)地描述對(duì)客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)，比如，實(shí)施維護(hù)服務(wù)過(guò)程中與客戶的對(duì)接流程、所提供業(yè)務(wù)在不同地區(qū)的分等級(jí)性能指標(biāo)、發(fā)生設(shè)備故障后在不同地區(qū)所需要的更換時(shí)間等等，而這些服務(wù)承諾往往也必須由上海信天的合作伙伴配合支撐。

　　“一開(kāi)始，很多合作伙伴對(duì)信天的要求并不理解，覺(jué)得實(shí)在是吹毛求疵、不切實(shí)際，但是后來(lái)，隨著雙方磨合的進(jìn)展，尤其是他們的管理層越來(lái)越感受到這些服務(wù)要求的價(jià)值，而他們的其它客戶也受益于其服務(wù)水平的提高�！逼顟c中表示。

　　不僅在合同簽訂上，上海信天在和客戶互動(dòng)的過(guò)程中，始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)精細(xì)化。比如，如果遭遇客戶業(yè)務(wù)故障，上海信天會(huì)每一小時(shí)甚至半個(gè)小時(shí)發(fā)送一份電子郵件，報(bào)告故障排除的實(shí)時(shí)進(jìn)展，始終保持和客戶的溝通；而事故處理完畢后，其會(huì)提交一個(gè)詳細(xì)報(bào)告，告知故障過(guò)程及原因、所采取恢復(fù)措施、后續(xù)故障防范等；有時(shí)，故障的發(fā)生可能與客戶的內(nèi)部管理和資源配置有關(guān)，這種情況下，上海信天還可能對(duì)客戶的內(nèi)部流程、技術(shù)方案等提出中肯的、專(zhuān)業(yè)化的建議。

　　對(duì)于上海信天來(lái)說(shuō)，服務(wù)不僅意味著一種態(tài)度，更是對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足，而這往往是基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的短板。比如，上海信天的很多跨國(guó)公司客戶，往往在國(guó)內(nèi)設(shè)有多家分支機(jī)構(gòu)，由于內(nèi)部的動(dòng)態(tài)成本管理，在賬單方面會(huì)提出許多個(gè)性化的、并且經(jīng)常變動(dòng)的需求，這對(duì)于基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)也許無(wú)法接受，但是對(duì)于上海信天來(lái)說(shuō)，“我們以非常高的自我壓力來(lái)幫其完全解決，甚至有時(shí)候我們承擔(dān)一些責(zé)任和成本”。祁慶中說(shuō)。

　　對(duì)于上海信天，服務(wù)能力不僅是能力，也是生存的壓力。“我們的客戶或者是高端的全球跨國(guó)企業(yè)，或者是走出國(guó)門(mén)的中資企業(yè)，現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境在逼著我們提供高質(zhì)量服務(wù)�！逼顟c中說(shuō)。“上海信天不擁有大量基礎(chǔ)設(shè)施，帶有虛擬運(yùn)營(yíng)商特性的運(yùn)營(yíng)商必須做好服務(wù)，否則就會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�！�

　　而上海信天的AT&T基因，也在發(fā)揮著作用。作為承擔(dān)AT&T在華主體業(yè)務(wù)的合作公司，上海信天和AT&T的業(yè)務(wù)流程也高度融合，這種融合也驅(qū)使其服務(wù)水平始終向國(guó)際一流運(yùn)營(yíng)商看齊。

　　管理溯源

　　在服務(wù)精細(xì)化背后，是上海信天向國(guó)際運(yùn)營(yíng)商看齊的管理規(guī)范。對(duì)于VIP客戶，公司都為其配置了專(zhuān)家型的客戶服務(wù)經(jīng)理，定期和客戶方的業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員一起診斷網(wǎng)絡(luò)、提出建議，并聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)反饋。在每一次對(duì)服務(wù)問(wèn)題的快速響應(yīng)背后，都有著CSM發(fā)揮的巨大作用。再比如，公司為客戶提供了投訴的越級(jí)通道。上海信天承諾，客戶遇到各種問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)問(wèn)題的等級(jí)直接聯(lián)系上一層接口人、直至總經(jīng)理。

　　在公司成立之初，AT&T就委派了一支專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，花費(fèi)三個(gè)月時(shí)間，幫助上海信天建立了一系列從市場(chǎng)、售前支撐、項(xiàng)目開(kāi)通、維護(hù)到客戶服務(wù)的流程。此后，上海信天將之不斷固化、優(yōu)化。

　　和大多數(shù)中資企業(yè)不同，上海信天內(nèi)部的作業(yè)文檔既多且細(xì)。其工作流程，則大多通過(guò)信息化系統(tǒng)固化下來(lái)，從而盡量減少常見(jiàn)的“彈性人治”現(xiàn)象。例如，其對(duì)每個(gè)人的職責(zé)描述都非常清晰詳細(xì)，并長(zhǎng)期有效。此外，其非常強(qiáng)調(diào)一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，明確反對(duì)越級(jí)指揮。

　　公司還非常強(qiáng)調(diào)制度的執(zhí)行，比如，其把所有公司反對(duì)的員工行為細(xì)化成幾十條過(guò)失行為規(guī)范，并制定相應(yīng)的處罰等級(jí)。在企業(yè)內(nèi)部，制度的制定是可以充分討論的，而一旦出臺(tái)，所有人都必須遵守。為了保證制度“活著”，上海信天專(zhuān)門(mén)設(shè)立制度巡檢制，針對(duì)每個(gè)重要制度設(shè)立監(jiān)測(cè)人，定期進(jìn)行制度抽查，以保障制度的嚴(yán)肅性與執(zhí)行力。

　　也正是因?yàn)樯鲜龇N種管理制度的保障，作為一家年收入接近5億元的企業(yè)，上海信天只有約100人的員工隊(duì)伍。這不僅支撐了上海信天員工的薪酬和成長(zhǎng)空間，也增強(qiáng)了企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并為上海信天吸引眾多高層次人才。

　　播種機(jī)與傳感器

　　2000年成立的上海信天，其初衷之一在于通過(guò)增值電信領(lǐng)域?qū)ν忾_(kāi)放，讓中國(guó)運(yùn)營(yíng)商直觀感受到全球電信行業(yè)一流的管理、服務(wù)，以及正在發(fā)生的全球電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新。而直到今天，AT&T仍是世界500強(qiáng)中按業(yè)務(wù)收入排名最高的電信運(yùn)營(yíng)商，因此，這也被視作政府許可與AT&T建立在華合資公司的重要原因。

　　公司擁有AT&T產(chǎn)品線和自有產(chǎn)品線兩大系列，前者包括EVPN、AVPN、AVTS等業(yè)務(wù)，后者包括UVPN、UVTS、數(shù)據(jù)中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)等業(yè)務(wù)。作為中國(guó)電信與AT&T的合資公司，公司不僅負(fù)責(zé)AT&T在中國(guó)大陸的服務(wù)實(shí)施，還針對(duì)國(guó)內(nèi)客戶的需求，不斷自主開(kāi)發(fā)或通過(guò)整合合作資源開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，比如，UVPN業(yè)務(wù)就是整合了中國(guó)電信CN2MPLS網(wǎng)絡(luò)資源，形成的VPN解決方案。


　　目前，公司正在不斷嘗試從兩大股東方引入新的業(yè)務(wù)服務(wù)。如，其2009年底引入、今年開(kāi)始提供的AT&T網(wǎng)真服務(wù)(ATS)，再如，其正在與中國(guó)電信政企客戶部門(mén)對(duì)接，引入視頻應(yīng)用和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。此外，其正在開(kāi)展3G寬帶接入解決方案的商用試驗(yàn)。也正是為了更好地引入這些產(chǎn)品，今年3月，公司成立了更加專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品部門(mén)。

　　“上海信天的股東中國(guó)電信和AT&T，具有強(qiáng)大的資源和能力，我們很榮幸�！逼顟c中說(shuō)。

　　在采訪中，祁慶中也在不斷強(qiáng)調(diào)上海信天的獨(dú)特性。比如，是國(guó)內(nèi)獲準(zhǔn)成立的唯一一家具有經(jīng)營(yíng)許可的中外合資增值電信企業(yè)，可以為走出去的國(guó)內(nèi)企業(yè)提供出境網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和其他增值服務(wù)。

　　鏈接

　　信天小史

　　2000年12月5日，上海信天通信有限公司在上海市浦東新區(qū)正式成立，總投資2500萬(wàn)美元。
　　2001年上海信天從國(guó)家工商行政管理局獲得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并于當(dāng)年三季度正式開(kāi)始業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。
　　2003年4月，上海信天成功地將AT&T的最新產(chǎn)品“增強(qiáng)型虛擬專(zhuān)用網(wǎng)服務(wù)E-VPN”引入中國(guó)，并迅速推向市場(chǎng)。
　　2007年，上海信天成為中國(guó)內(nèi)地首家推出AVPN(AT&TVPNService)服務(wù)的供應(yīng)商。
　　2009年12月，上海信天在用客戶數(shù)突破400，為分布在29個(gè)省市、90個(gè)城市的著名跨國(guó)公司提供服務(wù)。

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